Un impact digital de plus en plus présent
Il est important de construire une relation privilégiée avec ses clients, peu importe le secteur. Dans un monde où le digital se fait de plus en plus présent, l’impact qu’il a sur la relation client est conséquent. Nous voyons apparaître depuis quelques années déjà de nouveaux usages comme le smartphone, le web ou encore les réseaux sociaux qui eux même permettent de faire émerger de nouvelles tendances en termes de relation client au sein des entreprises. Effectivement, selon le baromètre du numérique 2021, 88% des Français utilisent un ordinateur, 84% utilisent un smartphone et 56% utilisent une tablette. Les Français sont donc plus que jamais connectés : il est donc primordial de prendre ce facteur en compte lorsqu’il s’agit de relation client.
Aujourd’hui, il est ainsi important d’offrir une vision complète de la relation client : cela ne se réduit pas uniquement à un site internet, mais cela s’inscrit au contraire dans une dynamique multicanale.
Chaque organisation se doit d’être à l’écoute de son client en lui offrant une expérience dont il se souviendra. En effet, une mauvaise expérience client entraîne nécessairement un mécontentement du côté du client, mais à l’ère du digital, ce mécontentement affecte considérablement la réputation de l’organisation : il est facile pour un client mécontent de laisser un avis négatif et d’influencer ainsi toutes les personnes qui auraient pu potentiellement être intéressées par les produits ou les services vendus. Ainsi, la satisfaction client est devenue un réel enjeu stratégique.
Les enjeux de la numérisation de la relation client
La numérisation comporte de réels enjeux pour la relation client et ces enjeux sont d’autant plus importants qu’ils constituent tous des enjeux stratégiques.
- Maîtrise des coûts
Avoir une relation client digitale permet drastiquement de maîtriser les coûts de l’organisation : par exemple, dans le secteur de l’habitat social cela peut être la maîtrise des coûts de maintenance.
- Processus simplifiés
La numérisation permet globalement de simplifier la plupart des processus au sein d’une entreprise : cela peut être l’amélioration des processus achats par exemple en proposant un paiement en ligne, ou cela peut être également la possibilité de prendre des rendez-vous en ligne.
- Améliorer le système de communication
La digitalisation permet d’améliorer considérablement la communication. Effectivement, la gestion des demandes clients devient facilitée : il est plus facile pour les entreprises de prendre en compte les retours clients lorsqu’ils sont exploitables à partir d’analyses.
- Placer le client comme acteur principal de son parcours
Le client va bénéficier de plus d’autonomie au sein de son parcours ce qui permettra d’améliorer considérablement la satisfaction locataire.
Le numérique est ainsi un levier clé pour la relation client. Effectivement, le digital va apporter une amélioration, un développement et un renforcement du service client, tout en apportant également plus de traçabilité, de fluidité et de modernisation.
Comment mettre en œuvre le passage au digital ?
Une telle démarche nécessite d’être abordée par une réflexion transverse et collaborative en impliquant l’ensemble des acteurs de la chaîne. L’existant doit être pris en compte pour définir une stratégie. Il faut prioriser les services à forte valeur ajoutée et valider le succès d’une opération avec des expérimentations avant de le développer à grande échelle. En effet, il est important de cocréer puisqu’autant les collaborateurs de l’organisation ou de l’entreprise que les clients peuvent avoir des difficultés quant aux pratiques ou aux outils utilisés. Il faut ainsi veiller à avoir un réel accompagnement au changement.
Observer sa maturité digitale
Il est important de comprendre où se situe l’entreprise à l’instant T avant d’entamer une transformation digitale. Est-ce que l’organisation ou l’entreprise dispose des capacités pour réagir et s’adapter aux tendances technologiques évolutives ?
Cette étape permettra de définir les priorités afin de mettre en place une stratégie de développement compétitive.
Connaître correctement ses clients pour améliorer leur parcours
Il est à noter toutefois que pour améliorer le parcours client grâce au numérique il est important de bien connaître ses clients. Cela permettra de pouvoir mettre en place toutes les actions nécessaires à sa satisfaction. Mais comment bien les connaître ? Cela peut passer par des questionnaires de satisfaction, d’analyses de différents statistiques ou par la construction de buyer persona par exemple. Ainsi, il sera possible de comprendre totalement ses besoins et de lui offrir une expérience totalement personnalisée ce qui permettra de se différencier de la concurrence.
Utiliser un CRM comme levier de la satisfaction client
Utiliser un CRM (Customer Relationship Management) permet d’aider à organiser toutes les actions qui sont en rapport avec le client : que ce soit messages de bienvenue, prise de rendez-vous, service personnalisé, gestion des contrats, questionnaires de satisfaction etc. Il permet notamment de centraliser toutes les données clients au sein d’un seul et même logiciel, d’améliorer la communication mais aussi de soutenir la croissance en ayant un suivi rapide sur toutes les interactions effectuées avec les clients. En bref, le CRM permet de fournir un service à la hauteur des attentes du client.
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Article rédigé par Gabrièle Hournadet, Chargée de marketing et communication digitale
