Aujourd’hui, les réseaux sociaux sont omniprésents. Selon le rapport Médiamétrie 2022, We are Social Data Reportal 2022, on estime aujourd’hui à près de 60% de la population mondiale qui utilise les médias sociaux au moins une fois par jour et que le temps moyen passé sur ces réseaux est d’environ 145 minutes par personne et par jour. Les réseaux sociaux sont partout, tout le temps.
Mais quelle est l’opportunité pour la puissance publique d’adopter ce mode de communication désormais incontournable ?
La dématérialisation : déjà d’actualité au sein du service public
Evoquer la dématérialisation au sein du service public, c’est parler de la facilité d’accès à certains services, mais c’est aussi parler de la fracture technologique qui existe entre les populations : entre d’un côté celle qui maîtrise difficilement les plateformes numériques, et d’un autre la population qui les maîtrise parfaitement. La dématérialisation peut donc renforcer les fractures sociales, géographiques ou encore générationnelles qu existent. Pourtant, elle ne doit pas être laissée à l’abandon et doit être un véritable sujet au sein du service public.
Le 14 octobre 2022, le Sens du service public a adressé « 35 propositions d’accompagnement à la dématérialisation » au ministre de la transformation et de la fonction publique. Le Sens du service public est un think tank (cercle de réflexion émanant d’institutions privées soumettant des propositions aux pouvoirs publics) qui regroupe une cinquantaine d’agents publics soucieux de moderniser l’administration pour rendre le meilleur service aux usagers sans laisser personne de côté. Les fondateurs sont issus de la fonction publique territoriale, hospitalière et étatique. Pour en savoir plus sur ces propositions, consultez cet article.
Parmi ces propositions, nous retrouvons notamment l’idée que chaque française et français doit pouvoir avoir accès facilement à du matériel informatique et à une connexion dans une logique de sobriété énergétique, mais également maintenir une offre multicanale de services publics et garantir ainsi la possibilité pour chaque citoyen de pouvoir entrer en contact avec un agent compétent, en mesure de traiter son besoin. Cette proposition va de paire avec l’utilisation des réseaux sociaux par les services publics. En effet, dans cette démarche l’administration ainsi que les collectivités sociales ont la possibilité d’utiliser les réseaux sociaux pour accomplir certaines missions comme : la remontée des difficultés, le traitement des réclamations, la consultation des citoyens etc…
L’encadrement du rôle de la puissance publique et de son utilisation des réseaux sociaux
L’Union européenne a adopté récemment deux règlements le Digital Markets Acts et le Digital Services Acts, qui fixent le cadre général de régulation des marchés et des services des plateformes numériques en Europe. Dans ses réflexions, l’UE précise le rôle important que doit jouer la puissance publique au sein de ce domaine. Attention toutefois, la sphère publique concerne essentiellement la communication entre personnes privées et donc une retenue est tout de même à avoir dans cet écosystème. Dans la lignée, le Conseil d’Etat a également récemment publié une étude annuelle intitulée : Les réseaux sociaux : enjeux opportunités pour la puissance publique dans laquelle il formule 17 recommandations. Dans cette étude, le Conseil d’Etat clarifie la notion de réseau social ainsi que son cadre juridique applicable, puis identifie les enjeux soulevés par cet outil y compris les opportunités qu’il offre pour les administrations. Enfin, il développe cette série de 17 recommandations à travers lesquelles il va permettre à la puissance publique de favoriser un usage plus équilibré de ces réseaux.
Administrations et collectivités, si vous souhaitez utiliser les réseaux sociaux au sein de vos organisations, nous vous invitons à lire l’étude du conseil d’Etat pour comprendre tous les rouages.
Les avantages des médias sociaux pour les administrations
Il est important pour les administrations de s’adapter continuellement à un monde qui évolue rapidement et de savoir ainsi tirer parti des nouveaux canaux de communication. Nous l’avons vu, les réseaux sociaux sont très efficaces pour communiquer avec les citoyens et les administrés. Effectivement, le public cible peut être un dialogue directement avec les politiciens, fonctionnaires ou agences publiques : une certaine proximité se créée donc naturellement.
Quels sont les avantages ?
- Partager les actualités: un réseau social peut être un bon moyen de partager les dernières informations et actualités relatives à votre administration. Exemple : une mairie peut partager avec ses citoyens la mise en place d’un jardin partagé.
- La communication de crise: en cas de crise, il est important de prévenir le public rapidement. Par exemple, en temps covid, les réseaux sociaux étaient un bon moyen de prévenir le public sur les dernières mesures et actualités. Twitter ou Facebook sont des bons canaux de communication de crise.
- Engager les citoyens: informer les citoyens sur les dernières actualités leur permet d’être beaucoup plus engagés et d’ainsi instaurer un climat de confiance entre eux.
- Eviter la désinformation: la désinformation et les fake news peuvent circuler très vite sur les médias sociaux. Ce sont justement ces mêmes canaux de communication qui vous permettront de mettre les choses au clair.
- Créer un autre canal de communication en cas de requête citoyenne: les citoyens peuvent entrer plus facilement en communication avec l’administration via les médias sociaux. Par exemple, si une mairie détient un compte Facebook ou Instagram, il est possible d’entrer en contact directement avec via le biais d’un chat ce qui facilite la communication.
Chaque réseau social détient son propre rôle que nous vous invitons à retrouver dans cet article.
A ce sujet et pour conclure, nous vous avons questionné sur LinkedIn et voici le résultat. A la question « Administrations et collectivités, quel réseau social utilisez-vous ? », 28 d’entre vous ont répondu. C’est ainsi que :
- 25% utilisent Facebook
- 64% utilisent LinkedIn
- 7% utilisent Youtube
- 4% utilisent Instagram
Ainsi, les réseaux sociaux sont une réelle opportunité pour les administrations publiques, mais il convient de les gérer avec parcimonie.
Article rédigé par Gabrièle Hournadet, chargée de communication et marketing digital
